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IT-Outsourcing

Prozesse und Tools

Kundenindividuelle ITSM-Prozesse für eine reibungslose Zusammenarbeit

 

Die effektive Gestaltung von Prozessen in der IT soll unter anderem dazu beitragen, Zuständigkeiten zwischen Kunde und Dienstleister zu präzisieren, definierte Schnittstellen mit dem Kunden und deren konkreten Ansprechpartnern zu schaffen und somit ein Höchstmaß an Qualitätssicherung zu erzielen. Deshalb orientiert sich der IT-Betrieb der matrix an dem de facto-Standard IT Infrastructure Library (kurz: ITIL) in seiner aktuellen Version 3.

Unser IT-Service Management (ITSM) lebt diesen Standard in Prozessen, Rollen, Aufgaben und durch die Verwendung von Prozess-Tools. Als zentrales ITSM-Tool setzt die matrix TOPdesk ein, das kundenindividuell auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden kann.

Supportstruktur, matrix technology AG, Single point of contact, Service Desk, ITSM

Abb. 1 matrix ITSM-Prozesse und -Tools

Abbildung der ITSM-Prozesse im matrix TOPdesk

Zur Umsetzung der ITSM-Prozesse verwendet die matrix TOPdesk, welches sich am ITIL-Standard orientiert und ISO (Internationale Organisation für Normung) konform ist. TOPdesk vereint alle betrieblichen Prozesse wie Service Request und Incident, Problem, Release und Deployment sowie Change Management.

TOPdesk, Anmeldemaske, matrix technologyAG

Abb. 2 matrix TOPdesk - Anmeldemaske

TOPdesk, Menü, matrix technologyAG

Abb. 3 matrix TOPdesk - Menü

Das Incident Management behandelt beispielsweise alle Störungsmeldungen von Anwendern über den Service Desk und dem Event Management (Alarmierung aus dem Monitoring). Diese Meldungen werden mittels TOPdesk klassifiziert, priorisiert, verfolgt, beseitigt und abgeschlossen. Für das IT-Service Management stehen im matrix ITSM-Tool entsprechende operative Reports bereit, die Auskunft über den Status aller Incidents, Service Requests und Changes geben.

TOPdesk für kundenspezifische Workflows

Neben Standard ITSM-Prozessen können in TOPdesk auch kundenindividuelle Workflows und Formulare abgebildet werden. Durch die eigenständige TOPdesk Kunden-Instanz können individuelle Spezifika wie beispielsweise Alarmierung und Benachrichtigungen, FAQ und Trouble Ticket Vorlagen implementiert werden.

Durch einen individuellen Import aus Stammdaten können die notwendigen Informationen wie Userdaten direkt bereitgestellt werden. Durch eine Mail-Schnittstelle wird das TOPdesk des Kunden mit dem matrix TOPdesk verbunden. Dies erlaubt Incidents ohne Medienbruch an die matrix zu übergeben und einen Live-Status der Bearbeitung auf der matrix Seite einzusehen. Als Grundlage zur revisionssicheren Dokumentation der Freigaben dient die Authentifizierung mit einem Active Directory Konto.

Vorteile von TOPdesk als SaaS Lösung bei der matrix:

  • Bereitstellung einer eigenen, individuellen TOPdesk ITSM Instanz
  • Betrieb und Weiterentwicklung der Plattform
  • Hosting und Datenhaltung in Münchner Rechenzentren
  • kostengünstige Lizenzierung durch Bereitstellung im SaaS-Modell
TOPdesk, Bearbeitermaske, matrix technologyAG

Abb. 4 matrix TOPdesk - Bearbeitermaske

Kundenindividuelles IT-Service Management

Dem Thema IT-Service Management wird, neben einem technischen Verständnis, auch auf prozessualer, organisatorischer Ebene eine besondere Bedeutung zuteil. Aus technischer Sicht hat die matrix in Bezug auf das Thema Hochverfügbarkeit beispielweise eine Vielzahl an Redundanzen sowie Systemen geschaffen, wodurch selbst der Ausfall eines gesamten Rechenzentrums (RZ) zu keinen bis minimalen Serviceunterbrechungen führt. Prozessual sind alle Prozesse und Vorgehensweisen für einen RZ-Schwenk, Wiederanlauf oder die Wiederherstellung einzelner Services in den Betriebshandbüchern der matrix dokumentiert. Besonders im Hinblick auf

regulatorische Anforderungen werden Prozesse über definierte Notfalltests regelmäßig geprüft. Die Aktualität der Dokumente ist dabei durch eine Dokumentenlenkung mit Freigabeprozessen und regelmäßigen Reviews gewährleistet. Kernbetriebsprozesse, wie beispielsweise Incident Management, werden in regulatorisch konformen matrix Prozesshandbüchern festgeschrieben, welche unter anderem die Grundlage bei Prüfungen durch Finanzaufsichtsbehörden wie der BaFin (Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht) bilden.

Bewertung spezieller Kundenbedürfnisse in Bezug auf regulatorische Anforderungen

Grundsätzlich erfüllt die matrix regulatorische Anforderungen, die von der BaFin herausgegeben und unter anderem in den Mindestanforderungen an das Risikomanagement (kurz: MaRisk) konkretisiert werden. In der Tabelle ist ein Auszug der Gegenüberstellung von formulierten MaRisk-Anforderungen mit den entsprechenden ATs sowie eine Umsetzung dieser mittels den matrix Prozessen zu sehen.

MaRisk Anforderung

Umsetzung matrix

Prozesse an Standards anlehnen
(MaRisk AT7.2)

Betriebsprozesse orientieren sich
an ITIL V3

Geschäftsprozesse und zugehörige IT-Services müssen bekannt sein; Prozesse zur operativen Bearbeitung müssen dokumentiert sein (MaRisk AT 7.2)

  • IT-Services des Kunden sind im Servicekatalog beschrieben
  • Operative Bearbeitung ist in Betriebshandbüchern, Arbeitsanweisungen etc. hinterlegt

Prozess Reviews durchführen
(MaRisk AT 7.2)

  • Kennzahlen sind in Prozesshandbüchern der matrix hinterlegt
  • Rolle Qualitätsmanagement steuert hinsichtlich dieser Kennzahlen

Prüfungspflicht für Prozesse, die im Outsourcing erbracht werden
(MaRisk AT 7.3)

  • Prüfungspflicht im Rahmenvertrag
    hinterlegt
  • Berücksichtigung dieses Punktes auch in den Back-to-Back-Verträgen mit
    Subdienstleistern

Abb. 5 Prozessuale MaRisk Anforderungen und Umsetzung bei der matrix

Weitere Informationen zu Regulatorik und Compliance

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Peter Bauer
Director Sales & Marketing
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